(网经社讯)10月份，各大电商平台陆续开启双11大促，并公布系列商家扶持计划，如淘宝天猫上线异常订单智能预警功能，升级商家保护；快手电商发布“双11中小商家登峰激励”；小红书测试“线索直播”功能，优化生活服务商家获客路径。

尽管如此，但退货率激增、流量成本高涨、税务监管收紧，电商商家在双11的狂欢中默默承受着经营压力。一位淘宝商家在社交平台上控诉，平台全力推进的“外卖大战”在引流的同时，也带来了大量价格敏感型用户，导致退货率激增。

例如，近期网友晒出足有A4大小的吊牌，吊牌直接悬挂于衣物外侧，上面印满二维码、店铺LOGO、防退声明，穿出去比衣服还抢眼。商家表示，这是对“七天无理由退货”措施被滥用的无奈反击，为了应对越来越离谱的退货率，通过物理限制降低恶意退货行为。

平台算法的“价格力”倾斜让低价商品获得更多曝光，中小商家的生存空间被进一步挤压。社交平台上，越来越多商家表示“今年双十一这个退货率是认真的吗”，还有商家控诉“外卖补贴吸引了太多羊毛党”。

在此背景下，11月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道（JTK.100EC.CN）10月受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2025年10月暨双11上半程电商平台商家投诉数据报告》。报告涉及了综合电商、直播电商、生活服务电商、电商服务商等领域，并公布了10月暨双11上半程电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

据“电诉宝”显示，10月暨双11上半程电商平台商家投诉平台占比依次为：拼多多（38.66%）、抖音电商（36.80%）、淘宝（10.04%）、天猫（2.23%）、京东（1.49%）、全球速卖通（1.49%）、快手电商（1.49%）、微店（1.12%）、万师傅（0.74%）、千牛（0.74%）、小红书（0.74%）、苏宁易购（0.74%）、1688（0.37%）、微信（0.74%）、微拍堂（0.37%）、拍机堂（0.37%）、其他（1.86%）。

据“电诉宝”受理商家维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及1688、淘宝、小红书、微信、快手电商、苏宁易购、微店、抖音电商、千牛、天猫。涉及问题包括：任意仅退款、任意罚款、不合理处罚、扣押保证金、扣押货款、过度维护消费者、扣押保证金、恶意处罚等。

【案例一】“1688”被指未联系商家直接给买家“仅退款” 要求退回240元

10月1日，江苏省的家电商家周先生（店铺名：启东融亿电子商务有限公司）投诉称，其于2025年9月30日在1688电商平台经历了不合理的"仅退款"判定，侵害了商家权益，周先生的诉求是退回仅退款240元。

周先生称，我们所有的款式都有独立的包装、重量和体积，这个是很好验证的。但是平台没有联系商家，直接给买家仅退款，属于不正常的处理方式。

【案例二】商家称“淘宝”不顾买卖双方商定 直接介入罚款

10月9日，广东省的个护清洁商家陈先生（店铺名：潮妆护肤名品店）投诉称，其于2025年10月8日受到了淘宝平台随意罚款的情况。陈先生8日、9日分别于淘宝平台卖家客服处说明且寻求帮助均无果。

陈先生称，买家在店里拍了多单，他们先发货了三单以后，买家又下一单，要求一块发。陈先生本着服务买家的宗旨，同意一起打包发给买家，然后和买家说明原先发出的包裹拦截回来，让买家先确认收货，买家同意也先确认收货了。结果淘宝平台不顾买卖双方的商定，依然罚了三个订单的款，共计15元。

陈先生疑惑，作为中立平台，买卖双方协商好的发货方式，平台凭什么介入罚款？陈先生于淘宝平台卖家客服处寻求帮助无果。陈先生表示，淘宝平台打着替买家发起投诉的旗号，在买家与商家协商好的情况下强势罚扣商家的款，这点我们绝不妥协！

【案例三】cdf购买的赫莲娜被“小红书”认定为假冒商品？商家称其具备合法商品来源及品质保障

10月9日，上海市的美妆商家李先生（店铺名：小时光美妆）投诉称，其于2025年9月7 日收到平台关于订单号为 P772593331097310421 的 “商品问题 - 假冒商品” 投诉工单（工单号：194660ef862b493cb103a0bcc0de2b04）。李先生称，我司所售赫莲娜相关护肤品，均从正规渠道采购。此次涉及投诉的赫莲娜绿宝瓶三件套，系我司于2025年03月01日从 cdf 三亚国际免税城购入，有该免税城出具的购物小票（票号 002706572，商品包含赫莲娜绿宝瓶基础保养套装等，金额合计 18960.00 元，支付方式为浦发银行刷卡支付）为证。

李先生表示，cdf 三亚国际免税城作为经相关部门批准设立的正规免税零售企业，所售商品均为品牌方正规供应的正品，具备合法的商品来源及品质保障。

【案例四】商家投诉其推广的普通食品被“微信”平台认定是医疗保健方面的虚假宣传

10月9日，廖先生（店铺名：器乖百货商行）投诉称，其在微信平台推广的轻燃咖啡和酵素饮品，属于普通食品范畴。在宣传过程中，仅提及“搭配饮用效果翻倍”“燃烧脂肪，加倍 SO 身”，此类表述是基于产品正常的食用体验与消费者对身材管理的合理期待，并非对产品功效进行医疗保健等方面的虚假宣传。

廖先生称，根据《中华人民共和国广告法》第二十八条规定，虚假广告是指广告以虚假或者引人误解的内容欺骗、误导消费者的情形。而廖先生对轻燃咖啡和酵素饮品的宣传，并未虚构产品成分、性能、功效等，也没有隐瞒可能影响消费者决策的重要信息，不属于虚假广告行为。

【案例五】“快手电商”商家称被平台认定“情节特别严重”缺乏事实依据

10月20日，广东省的食品生鲜商家刘先生（店铺名：洺嘉果园）投诉称，其在推广板栗商品时，始终以诚信为原则，对广告内容的真实性严格把关。在视频推广过程中，刘先生所展示的板栗商品，从品种、规格、关键成分等关键特征方面，均与商品详情页所描述的内容保持一致。根据快手平台对“推广关键特征不符商品”的违规定义，刘先生仔细对照，对推广板栗的视频内容与商品详情页进行了全面核查，视频中展示的板栗品种与商品详情页标注的品种完全一致，不存在品种不符的情况。

刘先生表示，其推广板栗的视频内容与商品详情页在关键特征上不存在任何差异，完全不符合“推广关键特征不符商品”的违规情形。截至目前，刘先生方尚未收到任何消费者关于板栗商品与推广内容不符的投诉，也没有出现因商品关键特征不符而导致的退货、退款等问题，客观上并未对消费者造成实质损害，更没有对平台的正常经营秩序造成严重不良影响。因此，刘先生认为快手将本次行为认定为“情节特别严重”，与实际情况严重不符，缺乏事实依据。

【案例六】“苏宁易购”商家要求退回保证金 平台回复：建议耐心等待

10月20日，商家王先生（店铺名：永中办公软件旗舰店）投诉称，其司于2021年3月在苏宁易购开店卖其研发的办公软件类产品，支付了1万元。2021年7月有客户下单，因公司软件产品需联系客户提供电脑系统信息后才能发货，但王先生一直未能联系到客户，导致未及时发货，被扣除了1500元保证金，申诉未果。

为避免再出现此类恶意下单，王先生下架了产品，于2025年3月申请关闭店铺，退回保证金。王先生称，关店申请于2025年4月通过，2025年4月18日退款申请已通过，但一直未收到退款，联系平台的类目对接人，一直反馈“在处理中，因退款过多在排队中”，未给明确时间，截止到2025年10月未收到退回的保证金。

苏宁易购方面回应称，经核实，平台商户撤场要求退还保证金问题，非消费纠纷问题，目前诉求人店铺已申请撤场流程，已为其催促打款中，建议其耐心等待。

【案例七】商家投诉“微店”平台无故扣款千余元 店铺关停结算遭遇拖延处理

10月21日，广东省的商家高先生（店铺名：YongSheng膳食营养店）投诉称，高先生于8月19日对店铺跨境余额进行提现，该笔货款金额为25768.55元，按照平台单次提现金额需大于1200元的要求操作后，实际到账金额仅为24718.8元，平台未给出合理解释便扣押了1049.75元人民币。截至投诉时，该笔款项已被扣押超过两个月，高先生多次联系平台客服，均得到“相关人员处理中”的回复，但始终无人实际解决问题。

高先生目前的诉求是要求微店平台立即返还被扣押的货款1049.75元，并顺利完成店铺关停流程。接到用户投诉后，我们已将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前尚未收到微店方面的正式回复。

【案例八】用户寄回的商品不一致 “抖音电商”却直接支持退款？

10月27日，广东省的3C数码商家庄先生（店铺名：华为约宝专卖店）投诉称，其于2025-10-17被抖音平台恶意仅退款订单款项359元，此订单消费者申请退货退款后寄回包裹，商家已于2025年10月12日收到用户寄回的包裹，经拆包核实用户寄回的商品与购买商品不符，同时间也有同步留言告知消费者商家收到用户寄回的商品及拆包视频，消费者寄回的商品不一致商家无法支持退款，便拒绝订单售后申请。

庄先生称，后续拒绝订单售后时商家也是有按平台要求同步上传拆包视频及收到包裹内的设备图片，但平台依旧在未联系商家核实情况下自行为消费者订单退款。后续庄先生申诉订单时，平台却以敷衍话术驳回了商家申诉请求。庄先生表示，现订单用户寄回的商品不符并且平台已为消费者订单退款，导致商家设备及订单款项均亏损，庄先生要求平台返还订单款项359元。

【案例九】商家投诉“千牛”以虚假发货为由乱扣保证金 申诉后平台不调查不审核

10月27日，广东省的运动用品商家罗先生（店铺名：萝卜的羽球杂货店）投诉称，其于2025年10月22号在电商平台千牛经历了不合理的违规原因：“虚假发货，扰乱市场秩序”。其中七个快递均有完整的物流信息，包含快递收件员联系方式、及买家地址、收货地址等信息，有的订单快递物流还在路上，买家还没有签收。

罗先生称，其中一个快递订单没有发货，没有上传物流信息，平台同样以虚假发货为由扣除保证金。罗先生事后申诉，上传清晰的物流订单截图，平台不调查、不审核、乱扣保证金。罗先生认为平台侵害了他的权益，诉求是：退还扣除的保证金。

【案例十】充当法律判官？商家投诉“天猫”平台恶意处罚

10月29日，浙江省的3C数码商家张先生（店铺名：somita旗舰店）投诉称，消费者诈骗，天猫平台恶意罚款，恶意退货，商品无法二次销售，在退款成功的时候还罚商家500元。张先生称，消费者在网上对他们进行辱骂和造谣，张先生明确说在直播的时候不要骂脏话，天猫在未经查实的时候随意罚款。

张先生认为天猫无法给企业提供保护，天猫工作人员玩忽职守，充当法律判官。天猫以罚款和处罚让商家不要曝光，张先生对于平台恶意处罚、违背法律法规的处罚，深感不理解。

【小贴士】

网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。